Постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 г. N 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» с поправками, вступившими в силу 01 марта 2019 года, ужесточило требования к обработке диспетчером заявок, поступающих по телефону.
Нововведения, которые требуют пересмотра текущих процессов УК
- Обязательная запись разговоров
- Фиксация продолжительности дозвона в АДС (не более 5 минут)
- Возможность оставить голосовое сообщение
- Ограниченное время на то, чтобы перезвонить или отработать голосовое сообщение (не более 10 минут)
- Жесткая привязка время реагирования на заявку к времени звонка
- Все правила и ограничения по обработке звонков действуют круглосуточно
Что нужно управляющей компании, чтобы исполнить новые требования?
Самым рациональным решением для управляющей организации для соответствия всем этим требованиям является использование ip-телефонии. Более удачный вариант — ip-телефонии, интегрированной с CRM-системой (где содержится информация о жильцах и лицевых счетах). Оптимальное решение — ip-телефония и специализированная CRM-система, разработанная под нужды аварийно-диспетчерской службы, достаточно гибкая, чтобы дорабатывать ее под возникающие новые условия.
Телефония в кабинете диспетчера системы «Умное ЖКХ»
Одним из вариантов такого решения является система «Умное ЖКХ» от IT-компании Wellsoft, оказывающей комплексные услуги по автоматизации ЖКХ. Помимо прочих функций, в системе большое внимание уделено кабинету диспетчера.
Система интегрирована с ip-телефонией, что позволяет наладить работу АДС в соответствии с новыми правилами. Все звонки, поступающие в диспетчерскую АДС, фиксируются, записываются и автоматически привязываются к конкретному лицевому счету. Жилец, не дождавшись ответа, может оставить голосовое сообщение.
В дополнение к этому, диспетчер может:
- позвонить конкретному собственнику
- определить, кто из жильцов звонит
- создать заявку по звонку
В целом, внедрение автоматической системы по фиксации звонков и заявок не только облегчает работу диспетчера, но и позволяет выполнять требования законодательства с минимальными рисками ошибки.