Цифровой диалоговый ассистент (ЦДА) — это коллега будущего, общение с которым возможно голосом, текстовыми сообщениями, через почту, мессенджеры, онлайн-чаты или виджеты на сайте. Кроме того, он способен самостоятельно выполнять заданный бизнес-процесс и взаимодействовать с разными информационными системами.
Цифровой диалоговый ассистент отчасти похож на широко распространенных чат-ботов, однако последние способны действовать лишь по заданному алгоритму, не используя soft skills, что значительно ограничивает их возможности самостоятельно предпринимать действия для решения задачи.
В свою очередь функционал виртуальных ассистентов рассчитан на работу с большим и сложным объемом данных, а технологии искусственного интеллекта позволяют роботам принимать решения, давать рекомендации по следующим шагам процесса, а также привлекать экспертов к решению точечных задач и сообщать о результатах.
“Цифровые помощники автоматизируют рутинные задачи и тем самым дают людям возможность повышать свою квалификацию и заниматься более важными задачами”, — рассказывает управляющий партнер компании “Экспасофт” Александр Шкилев.
В основу работы цифровых ассистентов легли разнообразные ИИ-технологии, которые встраиваются в бизнес-процесс: распознавание и генерация речи, обработка естественного языка, распознавание текста, сегментация изображений, скоринг, биометрия, аудио- и видеоаналитика, OCR (технология оптического распознавания символов — Optical Character Recognition). Цифровые ассистенты полноценно включены в бизнес-процессы и имеют доступы к разным информационным системам.
Для разработки подобных цифровых помощников “Ланит” и “Экспасофт” используют собственную платформу. Это дает возможность представить решение в виде no-code-конструктора, состоящего из самых разнообразных функциональных блоков. Благодаря этому заказчик может самостоятельно адаптировать функционал ассистента под свои задачи.
Одним из примеров цифровой диалоговой системы является цифровой прораб “Петрович”. Взаимодействие с системой происходит через корпоративный мессенджер, Telegram или по телефону. Цифровой прораб используется на строительных объектах и умеет распознавать лица и номера автомобилей, подсчитывать людей и следить за соблюдением техники безопасности, формировать заявки на пропуск, составлять отчеты для руководства по количеству сотрудников на объекте, инцидентам и статусу выполнения работ. Возможности решения позволяет ему работать не только на строительных объектах, но и на любых территориях, где необходимо следить за проходными, зонами повышенного риска и офисными помещениями.
Для повышения скорости и точности работы решений ИИ, а также снижения нагрузки на аппаратное обеспечение “Ланит” и “Экспасофт” применяют специальную технологию для оптимизации нейронных сетей ENOT.
Как виртуальные ассистенты автоматизируют процессы в HR
Онбординг персонала. Цифровой HR-ассистент осуществляет сопровождение новых сотрудников на всех этапах трудоустройства, а также предоставляет им всю необходимую информацию для оперативного включения в рабочий процесс.
Согласование отпусков в больших компаниях. Цифровой ассистент собирает пожелания сотрудников по датам в корпоративном мессенджере и сводит их, учитывая имеющиеся ограничения: необходимое для работы число человек в отделе, даты предыдущих отпусков итд. Составленный с учетом всех данных график цифровой ассистент направляет в кадровую службу.
Автоматизация набора линейных сотрудников. Цифровой ассистент может проводить обзвон соискателей, задавать вопросы, рассказывать про вакансию, а также самостоятельно принимать решения о дальнейших этапах отбора. Таким образом, работа цифрового HR обеспечивает быстрое масштабирование найма и рост качества работы рекрутингового подразделения.
Поскольку в настоящее время технологии делают общение с цифровыми ассистентами максимально похожим на диалог с живым человеком, по данным Meticulous Research, к 2025 году мировой рынок речевых технологий вырастет до $26,8 млрд.
Чем еще может быть полезен цифровой ассистент
“Переводчик” с человеческого языка на язык 1С. Так как обучение операторов специализированным навыкам работы с 1С – сложный и дорогой процесс, робот помогает переводить получаемые от специалистов контакт-центра запросы в машиночитаемый вид. При этом сохраняется весь контекст и история обращений, а время обработки запроса сокращается вдвое.
Надзор за работой в филиалах. Работа цифрового ассистента в крупной компании дает возможность контролировать корректность заполнения документов, следить за очередями из покупателей, за проходимостью торговых точек и скоростью обслуживания.
Цифровой ассистент имеет относительно низкий порог для внедрения в бизнес-процессы. Таким образом, использование цифрового ассистента возможно в компаниях с любым уровнем развития IT-инфраструктуры. “Цифровой помощник сам поднимет уровень IT-зрелости, добавит гибкость и альтернативные способы решения задач сотрудников и клиентов”, – объясняет Сергей Литвинов.
В ближайшем будущем развитие модулей TTS (text-to-speech) и цифровых аватаров будет способствовать росту качества синтеза и добавит эмоциональную и визуальную составляющие диалога, за счет чего вырастет доверие к ассистентам и расширится круг их использования.