Банк «Ренессанс Кредит» совместно с компанией Oprosso недавно завершил пилотный проект по внедрению сервиса опросов и форм. Итогом этой работы стало получение конверсии в клик в размере 8%, показатель, превышающий средний на мировом рынке.
Опрос потребителей позволяет кредитной организации оценить удовлетворенность клиентов продуктами и сервисами банка. Для улучшения качества оценки удовлетворенности потребителей банк использует различные формы опросов потребителей с использованием нескольких каналов, в том числе email и SMS-рассылки. Потенциальным подрядчиком стала компания Oprosso, разработчик платформы онлайн-опросов и форм.
Три месяца подряд в ходе реализации пилотного проекта проводились серии опросов с тестированием каналов email и sms-рассылок. Для отслеживания статистики ответов в онлайн режиме в едином окне, выгрузки наглядных отчетов и графиков сотрудники «Ренессанс Кредита» были снабжены необходимыми инструментами. В результате канал распространения SMS (оценка качества обслуживания) показал конверсию 3,5%, а канал распространения опросов по email дал отклик 8% – показатели выше средних по рынку.
Успешный проект стал основанием для продолжения сотрудничества банка и компании Oprosso (oprosso.ru), которые теперь планируют достичь более высоких целей: с помощью рекомендаций и использования современных инструментов увеличить конверсию email-рассылок до 10%, а SMS — до 6%.
«Качественные исследования ожиданий наших клиентов дают возможность максимально эффективно настроить продукты банка, а также оптимизировать формат предоставляемого сервиса. Мы полностью довольны функционалом продукта Oprosso и условиями его предоставления», — комментирует Андрей Чернуха, начальник управления по развитию обслуживания клиентов «Ренессанс Кредит».
«Мы уверены, что те результаты, которых нам удалось достигнуть в рамках пилотного внедрения — это не предел. Дальнейшая оптимизация опросов с точки зрения дизайна и наполнения, увеличение частоты запросов обратной связи от клиента позволят нам выйти на еще более высокий уровень. Сотрудничество с «Ренессанс Кредит» будет продолжаться, на очереди пилотное внедрение и новые результаты», — рассказывает Сергей Юрченко, CEO Oprosso.